Thứ ba, 26/4/2011, 12:41 GMT+7 Trong khi nội tình câu chuyện giữa HLV Lê Minh Khương và Vietnam Airlines chưa ngã ngũ, trên cộng đồng mạng đã xuất hiện những bức tranh biếm họa, bài hò vè... kèm theo những lời bình luận trái chiều. |
 |
| Một biếm họa về dịch vụ khách hàng của Vietnam Airlines trên mạng. Ảnh: T.N |
Diễn đàn Tathy dành hẳn một topic dài tới 109 trang với cả nghìn ý kiến khác nhau bình luận về sự cố xảy ra giữa tiếp viên trưởng chuyến bay VN1169 và HLV Lê Minh Khương. Giadinhmoon cũng đăng tải một số quy định cải biên của Hãng "Sorry Airlines", kèm theo hình ảnh minh họa là HLV Taekwondo đang ngồi trên hàng ghế hạng thương gia của Vietnam Airlines. Chưa hết, trang linkhay còn có hình ảnh biếm họa được chế từ hình ảnh từ truyện tranh nổi tiếng của Nhật Bản Đô-rê-mon. Trong đó, hành khách được ví như Nobita có thể bị anh chàng Chaiel béo ị và Sê-kô mỏ nhọn đánh bất kể lúc nào, nếu dám có ý kiến phàn nàn.
Yahoo đến Facebook, rồi các diễn đàn như webtretho... cũng không ngừng cập nhật các tin tức mới nhất liên quan đến vụ việc, kèm theo các comment của những thành viên tham gia. Không ít ý kiến đề xuất đưa sự cố này vào chương trình "Gặp nhau cuối năm" hoặc "Táo quân" phát vào đêm 30 Tết.
Trong con mắt những người làm truyền thông thương hiệu, chưa biết ai đúng ai sai, nhưng Vietnam Airlines đang gặp thảm họa về hình ảnh trên Internet. Và HLV Lê Minh Khương cũng ảnh hưởng đáng kể về uy tín sau sự cố này.
 |
| Quy định của hàng không bị cộng đồng mạng cải biên. |
Trao đổi với VnExpress.net về vụ ầm ĩ với HLV Lê Minh Khương của Vietnam Airlines, ông Nguyễn Tuấn - cán bộ cấp cao của một mạng di động, nói: "Khi khách hàng bực mình hoặc nổi giận với công ty về chất lượng dịch vụ, điều đầu tiên cần thực hiện là xin lỗi và mong họ thông cảm chứ không phải là đi chứng minh chuyện ai đúng, ai sai. Đây là một nguyên tắc quan trọng trong ngành dịch vụ khi cạnh tranh thực sự đã có mặt trên thị trường".
Ông này cũng nói thêm, trước đây, khi thị trường thông tin di động còn độc quyền, chuyện mạng lỗi, dịch vụ kém… là bình thường và khách hàng có đúng cũng ít khi được nhận một lời xin lỗi đúng mực từ nhà mạng. Kể từ khi thị trường có cạnh tranh mạnh mẽ, mọi việc mới thay đổi hoàn toàn. Khi sự cố xảy ra, các hãng viễn thông ngay lập tức xin lỗi, thậm chí tính toán các biện pháp bồi thường thiệt hại cho khách hàng.
"Có không ít trường hợp, khách hàng sai, khiếu kiện rất vô lý nhưng nhà mạng vẫn phải xin lỗi và bồi thường. Nguyên nhân là trong bối cảnh cạnh tranh dữ dội, hãng viễn thông thấy chuyện xin lỗi và bồi thường cho khách hàng sẽ tốn ít chi phí và có lợi về uy tín thương hiệu hơn rất nhiều việc đi chứng minh và thông báo cho mọi người là mình đúng", ông này chia sẻ.
Ông cho rằng, khi doanh nghiệp để khách hàng phàn nàn, khiếu nại tức là mình đã ít nhiều có lỗi. Kể cả khi khách hàng sai nhưng họ bực mình thì doanh nghiệp nói lời xin lỗi cũng không làm giảm uy tín về chất lượng dịch vụ của hãng mà là ngược lại. "Làm ngành dịch vụ thì không nên tiết kiệm lời xin lỗi", ông này kết luận.
Anh Nguyễn Quang Huy, Giám đốc một công ty dịch vụ truyền thông tại Hà Nội liên tưởng việc cấm bay với động thái cắt điện luân phiên mà chẳng cần xin lỗi cũng như thông báo với khách hàng. "Thực tế, người tiêu dùng không mua điện của 'ông nhà đèn' thì biết mua của ai. Độc quyền chính là nguyên nhân phát sinh ra tình trạng này", anh Huy bình luận.
Liên quan đến việc cấm bay đối với ông Lê Minh Khương, vị giám đốc công ty truyền thông phân tích, trước đây, Vietnam Airlines có trong tay quyền đơn phương từ chối vận chuyển hành khách. Thế nhưng, quyền lực này nhằm đảm bảo an ninh cho chuyến bay chứ không phải là một công cụ nhằm trấn áp hoặc đe dọa những khách hàng khó tính, có xung đột với hãng hàng không về chất lượng dịch vụ.
Vào thời điểm xảy ra tranh chấp với HLV Lê Minh Khương, theo quy định mới về an ninh hàng không dân dụng, Vietnam Airlines đã không còn quyền đơn phương từ chối vận chuyển hành khách. Hãng này chỉ có quyền lập danh sách đề nghị và quyền quyết định thuộc về Cục Hàng không Việt Nam.
Nghị định số 81 của Chính phủ cũng quy định rất rõ quyền hạn về việc từ chối vận chuyển hoặc cấm bay đối với hành khách. Theo đó, hãng hàng không chỉ được quyền lập danh sách từ chối vận chuyển đối với hành khách bị cho là vi phạm các quy định trên chuyến bay. Còn lệnh cấm sẽ do Cục Hàng không VN ra quyết định.
Bản thân đại diện Vietnam Airlines khi trao đổi với VnExpress.net cũng nhìn nhận: "Giá như vụ việc này không xảy ra và đừng bị đẩy đi quá xa như hiện nay". Ông này cho rằng trong sự cố trên chuyến bay VN1169 này cả phía Vietnam Airlines và HLV Lê Minh Khương đều "mất" nhiều hơn là "được". Cái mất chính là thời gian, công sức và cả hình ảnh, dù rằng đúng sai vẫn là chuyện "hạ hồi phân giải". Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia của Việt Nam. HLV Lê Minh Khương cũng có đóng góp nhất định cho nền thể thao nước nhà. Như vậy, khi cãi vã xảy ra, cả hai đều bị ảnh hưởng đến hình ảnh.
| Nghị định 81 của Chính phủ quy định | Quyền: Từ chối vận chuyển | Quyền cấm bay |
| Hành khách | 1. Hành khách gây rối: a. Không chấp hành các quy định, hướng dẫn của nhân viên hàng không tại cảng hàng không, sân bay hoặc trên tàu bay; b. Gây rối trật tự và kỷ luật tại cảng hàng không, sân bay hoặc trên tàu bay; c. Tung tin, cung cấp thông tin sai đến mức uy hiếp an toàn, an ninh của cảng hàng không, sân bay, tàu bay đang bay hoặc trên mặt đất và hành khách. 2. Người mất khả năng làm chủ hành vi. 3. Người bị từ chối nhập cảnh. 4. Người bị trục xuất không có người áp giải. 5. Theo yêu cầu của nhà chức trách có thẩm quyền của VN hoặc nước ngoài. | 1. Không chấp hành các quy định, hướng dẫn của nhân viên hàng không tại cảng hàng không, sân bay hoặc trên tàu bay (tái phạm nhiều lần). 2. Gây rối trật tự và kỷ luật tại cảng hàng không, sân bay hoặc trên tàu bay (tái phạm nhiều lần). 3. Tung tin, cung cấp thông tin sai đến mức uy hiếp an toàn, an ninh của cảng hàng không, sân bay, tàu bay đang bay hoặc trên mặt đất và hành khách. 4. Người có hành vi can thiệp bất hợp pháp khác vào hoạt động hàng không dân dụng; 5. Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. |
| Thẩm quyền quyết định | Hãng hàng không | Cục Hàng không VN |
Hồng Anh - Hoàng Ly
